医院投诉接待规章制度14篇医院投诉接待规章制度 医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规下面是小编为大家整理的医院投诉接待规章制度14篇,供大家参考。
篇一：医院投诉接待规章制度
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。2、委办公室：受理医德医风方面的投诉。3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按《信息访工作条例》和中X委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能处室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复
需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投
诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归
档，留档被查。五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、
《信息访条例》、有关法律法规进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥权，侵害投诉
人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合
法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投
诉事项的；7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内
办结投诉事项的；8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规
定的投诉请求未予支持的；9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，
或转给被投诉的人员或部门的。
篇二：医院投诉接待规章制度
投诉款待办理制度一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责款待办理。院办款待向院长上访的投诉，医务科款待住院、门诊病人投诉，保健部款待保健业务投诉，护理部款待护理方面投诉，财务科负责款待物价方面的投诉。
二、投诉种类包括：电话投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式。
三、职能科室款待投诉后可反响给当事科室，激励科室自行办理投诉，将投诉消灭于萌芽状态。各个科室的投诉经当事科室自行办理的，不作院级投诉办理。当事科室自行办理患者不满意或特别情况下，院方认为当事科室办理不合适的，由院方相关科室进行检查、办理。
四、院方在办理医疗投诉过程中，当事人及当事科室必定积极配合。
（一）当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室供应；事情发生经过，当事人陈述，科室谈论办理建议等书面资料。
（二）当事人及当事科室首席负责人应随时遵照管理科室的安排，参加患者答复。
五、一般投诉应三天内答复，复杂的投诉需按医疗瓜葛办理方法办理，时间可合适延长。
六、病人投诉应建立档案管理制度，电话投诉室应有特地登记本登记，信件投诉保留底稿连同办理建议交院办存档；重要投诉涉及到协议的，应将协议连同事件经过进行存档。
3、经过活动，使学生养成博览群书的好
习惯。
B比率解析法和比较解析法不能够测算出各因素的影响程度。√C采用约当产量比率法，分配原资料花销与分配加工花销所用的完工率都是一致的。ＸC采用直接分配法分配辅助生产花销时，应试虑各辅助生产车间之间相互供应产品或劳务的情况。错C产品的实质生产成本包括废品损失和停工损失。√C成本报表是对外报告的会计报表。×C成本解析的首要程序是发现问题、解析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月尾均直接记入该产品的产品成本中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月尾没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不能修复废品的生产成本和可修复废品的修复花销。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)G各月尾在产品数量变化不大的产品，可不计算月尾在产品成本。错
G薪水花销就是成本项目。(×)G归集在基本生产车间的制造花销最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时薪水花销，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。
(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。
(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点薪水既可能是直接计人花销，又可能是间接计人花销。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大批生产、成批生产和单件生产三种，
X
K可修复废品是指技术上能够修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过维修能够使用，而无论修复花销在经济上可否合算的废品。ＸP品种法只适用于大批大批的单步骤生产的企业。×Q企业的制造花销必然要经过“制造花销”科目核算。ＸQ企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的薪水，均应经过“应付薪水”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的资料，全部计入“直接资料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用合适的成本计算方法，是成本核算的基础工作。
(×)
W完工产品花销等于月初在产品花销加本月生产花销减月尾在产品花销。对
Y“预提花销”可能出现借方余额，其性质属于财富，实际上是待摊花销。对
Y引起财富和负债同时减少的支出是花销性支出。
X
Y以应付票据去偿付购买资料的花销，是整本性支出。
X
Y原资料分工序一次投入与原资料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完好一致的。Ｘ
Y运用连环取代法进行解析，即使随意改变各构成因素的取代序次，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差
异，因此更换各因索取代序次，不会影响解析的结果。
(×)
Z在产品品种规格众多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产花销就是直接计人花销。X
Z渐渐结转分步法也称为计列半成品分步法。√
A按年度计划分配率分配制造花销，“制造花销”账户月尾(可能有月尾余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/
可能无月尾余额)。
A按年度计划分配率分配制造花销的方法适用于
(季节性生产企业)
篇三：医院投诉接待规章制度
医院医疗纠葛投诉招待制度（一）医疗纠葛投诉招待办理推行首诉负责制鱼法首诉负责制，即由患者或患方初次对有关科室或部门提起投诉，应由受诉方先行接待，耐心认识患方诉求，予以适合解说，妥当安排办理在投诉招待处理时医务人员不得以科室或个人名义与患方签订有关协议。
（二）全院成立医疗纠葛投诉招待共同体制。医患关系办公室是医院办理医疗纠葛与投诉专职管理部门，负责共同各部门和科室处理医疗纠葛事宜。依据医院机构设置状况进行分工:
1.波及临床诊断问题，由医疗管理部门或有关专职管理部门负责招待、办理。
2.波及护理问题，由护理部负责招待、办理。3.波及收费问题，由医疗管理部门或有关专职管理部门负责招待、办理。
4.波及水、电、空调、暖气、卫生等问题，由后勤保障或有关专职管理部门负责招待、办理。
5.波及医德医风问题，由医德医风办公室或有关专职管理部门负责招待、办理。
6.波及财物被盗、患者之间纠葛等问题，由安全捍卫或有关专职管理部门负责招待、办理。
7.如遇状况复杂或患方诉求过高等状况，有关部门与科室没法持续处理时，则与医患关系办公室共同包办患者投诉管理，并向分管院
领导报告。
（三）医患关系办公室处理患方投诉招待，应安排专案专人招待，专项负责，详尽记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实认识情况，与患方进行耐心仔细的交流交流。单次招待投诉人员不宜超出5人，超出5人应选举代表。
（四）医患关系办公室招待时不作实质性回复或任意出具书面资料，可见告向当事科室认识状况并向上司报告后择期回复，并见告医院联系电话及联系人。
（五）实时全程记录纠葛招待办理的有关内容，成立投诉档案。档案内容包含：
1.患者及其患方基本信息。2.投诉事项及有关证明资料。3.检查、办理及反应状况。4.其余与投诉事项有关的资料。（六）属于以下情况之一的投诉，法务部门不予办理，但应向患方说明状况，见告有关办理规定:1.患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调停。
2.患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或信访部门反应并作出办理。
3.没有明确投诉对象和详细事实。4.投诉内容已波及治安案件、刑事案件。5.其余不属于医患关系职权范围的投诉。
篇四：医院投诉接待规章制度
医院投诉招待制度1.招待患者及家眷来院投诉，应推行“首诉负责制”，热忱、耐心招待，并予以协调停释，不得推委。
2.门诊部负责管理范围内的投诉招待，波及其余科室或部门投诉由门诊部协调办理;凡住院患者及家眷投诉反应问题，有医务科负责招待。
3.对投诉临床医技部门的问题，一定立即予以协调，凡能立即解决的，应会同相关部门予以解决。
4.招待人员做事不得拖沓、扯皮，不可以因服务不到位而延迟诊疗、治疗和正常医疗工作的展开，不得伤害患者的利益。
5.在接到院行风办的《信访投诉办理通知单》后，应快速予以检核查实，踊跃做好投诉者的工作，包含①妥当地解决好投诉人的问题和困难;②对投诉的问题进行检查认识，提出科室办理建议﹔③投诉办理往常在3-7天内办结，凡不可以准时办结的应见告院行风办，最迟在两周内办理完成。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将检查状况、办理建议及被投诉人的书面状况存案，依据其违犯规定的状况，影响及产生的结果断定赐予相应的办理。
篇五：医院投诉接待规章制度
医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度.
一、投诉途径与渠道１、我院医疗投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。３、其它职能处室受理的医疗投诉,对接具体负责部门.二、受理投诉的部门和范围临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室，科主任为负责人。临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理.医务部下辖医患沟通办公室，负责具体接待、受理、调查、处理.三、受理投诉条件1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中，因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。２、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由医患沟通办公室笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，医患沟通办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理.
四、投诉处理1、医患沟通办公室应建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员.2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须告知医患沟通办公室做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到医患沟通办公室,医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在１日内做出是否受理的决定，并通知投诉者.4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理．5、投诉内容涉及多个职能部门的,由医患沟通办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。６、在调查核实案情时原则上应有两人随行,要认真做好笔录。6、医患沟通办公室要以事实为依据,以法律法规为准则，公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益.在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议．7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行学术委员会讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确，处理得当,保证办案质量。８、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向投诉者答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日，并告知投诉人延期理由。9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理.10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理.
1１、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档,留档被查.五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：１、医患沟通办公室应当作为而不作为，或滥用职权,侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；7、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;８、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；9办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；10、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
篇六：医院投诉接待规章制度
-医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，提高我院的效劳质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1．投诉的途径医院设立投诉监视〔医政科、门诊办、医保办、监察室〕，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。2．受理投诉的部门和围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。(9)保卫科：受理医院平安方面的投诉。(10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。(11)设备科：受理设备管理方面的投诉。(12)感染办公室：受理院感染方面的投诉。(13)各部门、各科室受理本部门和科室围的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3．受理投诉条件
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z.
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(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直承受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。方式投诉的，投诉人应报出真实、、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和，按国务院"信访工作条例"和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。4．投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定承受处理投诉的工作人员。(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日做出是否受理的决定，并通知投诉者。(3)投诉容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉容的办理。(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的根底上进展调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
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z.
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(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度
1.过失、事故登记、报告、处理制度(1)各科室均应建立过失事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。(2)发生被认为构成医疗事故和医疗过失的医疗事件，各科室必须在24小时报告医政科。对院、科反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。(3)经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部"医疗事故处理条例"，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。(4)对发生医疗事故和医疗过失的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承当医院对外赔偿金额。假设为完全或主要责任，则个人承当金额的60%，科室和医院各承当20%，假设为难以防止的并发症，则医院承当70%，个人和科室承当30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承当赔款比例。(5)发生医疗事故及医疗过失的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生
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医疗事故的个人一年不能晋升职称、职务；发生医疗过失的个人视情节给予经济或行政处分。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。
(6)当月发生医疗事故和医疗过失，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。
(7)医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。
2.医疗纠纷的接待与处理制度(1)接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。(2)接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否认的答复。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。(3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进展封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进展病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。(4)如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。(5)对死亡的纠纷，要发动家属在48小时进展尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。
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(6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进展就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案前方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。
篇七：医院投诉接待规章制度
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医院投诉处理制度为了准时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院不断改良工作，提高效劳质量，维护医院形象。按照有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际状况，制定本制度。一、投诉途径与渠道1、医院成立投诉接待处，接待处罚别设在院办、医务科和一站式效劳中心，详细受理、协调社会各界、门诊住院病人的投诉。2、医院设投诉监视电话、意见箱、各科室设意见薄。3、建设院总值班制度，采取24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。4、院办、医务科、一站式效劳中心为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围
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1、院办公室:受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。
2、党办:受理医德医风方面的投诉。3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。5、财务处:受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。6、守卫科:受理医院治安平安方面的投诉。7、后勤效劳中心:受理后勤保障方面的投诉。8、器械科:受理设备管理、修理方面的投诉。9、感染管理科室:受理院内感染方面的投诉。10、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。12、其他应当受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必需是到医院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益直承受到侵犯的患者和合法代理人。
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2、有明确的投诉者〔对象〕，事实按照和详细要求。3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真切姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能科室应建设人民来信来访和投诉记录本，决定承受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当初能够口头回复而投诉人又称心的，可以不按程序办理，但必需做益处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当初不能回答须要立案调查的，应在7日内做出是否受理的确定，并通知投诉者。3、对短少凭证和状况不明的投诉，要准时通知投诉者，
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待补齐所需材料后受理。4、投诉内容波及多个职能部门的，由为首的职能部门牵
头，其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要仔细做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准那么，公道办案处理投诉，庇护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的根底上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方相互原谅，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、冗杂的案件，采取集体会审，并征询法律参谋的意见，做到定性精确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者做出书面回答，对疑难、冗杂的案件最迟不能超过60日，并告诉投诉人延期理由。书面回答要写明下列
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内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。9、对调整无效的案件，准时告诉投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批判教导无效的，或投诉
人捏造事实、诬告陷害他人，应准时告诉公安部门处理。11、投诉处理完毕后，收拾与案件有关的资料，立卷归档，
存档被查。五、处分措施有以下情形之一的，造成严重后果的，按国务院《信访条
例》、国家有关法律法规及医院有关规定进行严厉处理:1、受理投诉部门应该作为而不作为或滥用职权、侵犯投诉人合法权益的;2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵犯投诉人合法权益。
3、对收到的投诉事项不实事求是、客观公道，按规定登记的;4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的:5、因投诉事件有意调唆离间、激化矛盾的;6、职能部门未在规定期限书面告诉投诉人是否受理投诉事项的;7、推诿、敷衍、
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迟延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;8、对事实清晰，合乎法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉恳求未予支持的;9、将投诉人的材料或者有关状况，未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的;10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，看法粗犷，激化矛盾并造成严重后果的;11、打击报复投诉人，严重影响医院声誉的，按医院有关规定严厉处理，构成犯罪的，依法查究刑事责任。
篇八：医院投诉接待规章制度
医院投诉管理制度1.患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为称投诉。2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3.医院投诉接待实行“首诉负责制".投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章)确认。5.医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全.6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7.医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正.9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的,但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉.10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现.11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因,做好解释疏导工作。12.投诉人采取违法或过激行为的,投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实.14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档,留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况;其他
与投诉事项有关的材料。
16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后,医务科应按《重大医疗过失行为和
医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17.投诉情况纳各科室工作质量考核体系。
18.投诉处理程序：
终止
做好解释说明及疏导工作
首诉负责
满意当场协调处理
不满意
不属于投诉
医务科
属于投诉
投诉登记
重新分析
提出处理意见
分析评估
核实情况
重新核查不满意
投诉反馈
满意执行处理
保卫科工作人员岗位职责
资料归档
（一)保卫科科长工作职责
1、在院长领导下和上级公安机关的业务指导下，全面负责医院的治安保卫工作，
维护医院的正常工作、科研、生活秩序。
2、积极参与医院治安综合治理委员会,义务消防队和群众性的治安防范工作，组
织群众防特、防盗、防火、防自然灾害事故.
3、组织全科人员搞好治安管理，同刑事犯罪活动和危害治安管理的行为作坚决
斗争，组织侦破一般刑事案件，协助上级公安机关侦破重大刑事案件.
4、根据上级治安责任制要求，按照“谁主管、谁负责”的原则,组织好医院同下
属各科室鉴定治安责任书，并负责监督检查落实和考核。
5、负责对全科工作做出计划、总结，检查评比工作,领导全科人员，努力完成院
领导交给的各项任务。
6、根据医院治安形势，适时制定对医院实行各项治安管理的制度、规定并负责
监督、检查、落实和考核.
7、完成院领导及上级有关部门交给的其它工作。
副科长协助科长工作。
（二）保卫科干事工作职责
1、在科长领导下,根据分工负责科室部分或全部工作。2、认真贯彻执行党的方针、政策，协助有关单位及科长经常对职工进行安全、保密、防范教育工作，宣传法律法规，搞好医院安全防范工作,加强防范措施，保卫医院的正常工作秩序。3、协助科长维护内部治安秩序，加强治安管理，协助各支部做好治安保卫工作。4、协助科长维护内部治安保卫工作，配合有关部门做好要害部门人员的政审工作。5、协助科长负责院内一般案、事件的侦破工作，协助公安机关侦破院内发生的重大案、事件。6、协助有关部门，监督、检查、建立健全各项安全管理制度，开展安全大检查，会同有关部门查处重大事件。7、负责保卫科的内勤工作,及时将上级文件、材料转递院有关领导或科长批阅，办理各类报表的登记工作及各类文件、材料、函件的分类建档管理工作.（三）门卫工作职责
1、在保卫科领导下,负责门前秩序管理工作,保证畅通.遵守上下班时间，坚守岗位，严格交接班制度.2、负责出、入院物品的登记工作，认真执行物品出入院凭证制度。3、协助保卫科做好来院机动车辆管理工作，机动车辆应在指定位置顺序停放，非机动车及商贩未经允许不得进入院内。4、负责搞好门前卫生和工作间的卫生工作。5、门卫工作人员在岗期间应着装整齐,佩戴袖章。处理问题时应态度和蔼，耐心和气，热情服务。(四)义务消防员工作职责1、协助院防火领导小组对本单位职工进行安全防火宣传，提高对防火重要性的认识。2、熟悉本单位消防器的分布情况及各种灭火器的使用性能，经常进行检查保养。
3、发生火灾要立即报警，并在专职消防队的统一指挥下，奋勇抢救。
4、定期进行防火检查，对于所发现的不安全因素，必须及时整改，重大问题要报保卫科解决。
医院处置突发事件应急预案
医院安全工作直接关系广大患者和员工的生命安全和身体健康以及财产安全，关系医院和社会的发展与稳定，为进一步加强医院安全管理工作，建立医院突发事件应急机制，特制订以下预案：
一、组织机构（突发公共卫生事件处置领导小组)
略二、各种事件处置程序:
（一）人员伤害事故处理程序：1、当患者发生伤害事故时，当班医护人员应及时报告当日值班领导，现场值班医护人员和行政总值班领导应当及时采取干预和救治措施，受伤人员及时送相关科室救治,必要时值班领导应及时报告公安机关，以防止事态扩大，并在第一时间通知患者监护人。2、总值班领导及当班医护人员应协同公安人员对事故发生的原因及过程进行调查，并做好证据的收集工作，包括人证、物证、当事人的陈述等，3、与伤者监护人进行协商。4、如果当事人各方协商未果，则可邀请第三方进行调解。5、如果协商不成,可以通过诉讼解决。6、妥善保管相关案件资料。
（二）群体性事件或个体重大突发事件1、处置措施:（1)事故发现人立即控制事态发展并通知行政值班领导。招呼其他工作人员共
同维持现场，同时以最快速度将受伤人员送至相关科室救治。（2）接报值班领导迅速赶到现场控制局面，并向单位负责人及上级主管部门报告.（3）院领导根据事态严重程度，边处置情况边向公安机关报告。
(4）通知遭遇事故人员的家人和单位。
（5）如是殴斗事件，除迅速控制局面、平息事态外，应将双方主要责任人和有
关人员带入办公室，其余人员驱散。如是社会人员来院闹事，须立即拨打公安
“110"，并将闹事人员扣留.
2、注意事项
（1)各级领导遇事一定要冷静，果断采取措施。
（2)处理群体性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护患者、控制事态.
（三)火灾事故
1、报警扑救程序：
（1）
火灾第一发现人迅速进行扑救，并及时联系其他人员携带消防器具
赶赴现场进行扑救。
(2）
根据火势情况，如需报警立即就近用电话或手机报告消防中心（电
话119），报告内容为:“怀来县沙城镇龙潭东路四号县中医院发生火灾，请迅
速前来扑救”,待对方放下电话后再挂机。
（3）在向院领导汇报的同时,派出人员到医院大门等待引导消防车辆。
（4)消防车到来之后，院内人员配合消防专业人员扑救或做好辅助工作.
（5）使用器具：灭火器、水桶、脸盆等.
（6）各级领导要迅速组织人员逃生，尤其是患者，原则是“先救人，后救物。”.
（7）无关人员要远离火场和校区内的固定消防栓,以便消防车辆驶入。2、扑救方法：(1）扑救固体物品火灾,如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。(2)扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等,绝对不能用水扑救。（3）扑救电火应先切断电源，然后利用灭火器具进行扑救。3、注意事项：（1）火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提
下进行.（2）火灾第一发现人应查明原因，如是电源引起，应立即切断电源。
(3）火灾后应掌握的原则是边救火,边报警。（4)一般不组织患者参加灭火.
（四）被盗案件1、处置措施：(1)发现案件时应及时向医院总值班领导或院长报告。（2）接报后，值班领导迅速赶到现场，同时向有关领导报告。
（3）安排人员保护现场，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，并做好登记。
（4）根据被盗物品的数量和价值，经请示后向公安机关报案。（5）积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。2、注意事项（1）此类案件一般内部掌握，知情者未经允许不得向外界宣扬。(2）注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。（3）各级领导要做好工作，不要因此影响正常的工作秩序和医疗秩序.
（五）传染性疾病事件医院本着“及时隔离、及时送治、及时消毒、及时上报、加强防护”的原
则进行处置.（1）报告程序：
1、医生接诊患者应采取必要的防护措施.2、发现患传染病人须应采相应隔离措施并及时上报医务科或当日值班领导。2、必要时报县卫生局和县疾控中心。（2）传染病流行期间医院工作实施要点：1、发现发热患者询问是否有传染病接触史，是否去过疫区.
2、发现疑似病人应到送往传染病定点医疗机构。同时,通知医务科，报告上级主管部门并进行网络直报。3、对该患者接触过的物品和区域进行善后处理。
4、协助疾控中心做好传染病流调工作。
湖城医院医疗技术准入管理制度一、为加强医疗技术管理，促进卫生科技进步，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，根据《医疗机构管理条例》等国家有关法律法规，结合我院实际情况，制定本医疗技术准入管理制度二、凡引进本院尚未开展的新技术、新项目,均应严格遵守本准入管理制度。三、新医疗技术分为以下三类1、探索使用技术，指医疗机构引进或自主开发的在国内尚未使用的新技术。2、限制度使用技术（高难、高新技术）,指需要在限定范围和具备一定条件方可使用的技术难度大、技术要求高的医疗技术。3、一般诊疗技术,指除国家或省卫生行政部门规定限制度使用外的常用诊疗项目,具体是指在国内已开展且基本成熟或完全成熟的医疗技术。四、医院鼓励研究、开发和应用新的医疗技术，鼓励引进国内外先进医疗技术；禁止使用已明显落后或不再适用、需要淘汰或技术性、安全性、有效性、经济性和社会伦理及法律等方面与保障公民健康不相适应的技术。五、医院由医务处牵头成立医院新技术管理委员会（由医院主要专家组成）及科室医疗新技术管理小组（由科室主任及专家3-5人组成），全面负责新技术项目的理论和技术论证，并提供权威性的评价。包括:提出医疗技术准入政策建议；提出限制度使用技术项目的建议
及相关的技术规范和准入标准;负责探索和限制度使用技木项目技术评估,并出具评估报告;对重大技术准入项目实施效果和社会影响评估，以及其他与技术准入有关的咨询工作。
六、严格规范医疗新技术的临床准入管理制度，凡引进本院尚未开展的新技术、新项目，首先须由所在科室进行可行性研究，在确认其安全性、有效性及包括伦理、道德方面评定的基础上，本着实事求是的科学态度指导临床实践,同时要具备相应的技术条件、人员和设施，经科室集中讨论和科主任同意后，填写“新技术、新项目申请表”交医务处审核和集体评估。
1、科室新开展一般诊疗技术项目只需填写“申请表”向医务处申请,在本院《医疗机构执业许可证》范围内的，由医务处组织审核和集体评估;新项目为本院《医疗机构执业许可证》范围外的，由医务处向省卫生厅申报，由卫生厅组织审核，医务处负责联络和催促执业登记。
2、申请开展探索使用、限制度使用技术必须提交以下有关材料：(1）医疗机构基本情况(包括床位数、科室设置、技术人员、设备和技术条件等)以及医疗机构合法性证明材料复印件;（2）拟开展新技术项目相关的技术条件、设备条件、项目负责医师资质证明以及技术人员情况；(3）拟开展新技术项目相关规章制度、技术规范和操作规程；（4）拟开展探索使用技术项目的可行性报告；(5）卫生行政部门或省医学会规定提交的其他材料。3、探索使用技术、限制度使用技术项目评估和申报（1）受理申报后由医务处进行形式审查；（2）首先由医务处依托科室医疗新技术管理小组依据相关技术规范和准入标准进行初步技术评估；(3）各科室申报材料完善后15个工作日内由医务处组织医院新
技术管理委员会专家评审，并出具技术评估报告;（4）由医务处向省卫生厅申报，由卫生厅和省医学会组织审核，
医务处负责联络和催促执业登记。七、医院医务处职责1、医院医务处负责组织管理全院医疗技术准入工作，制定有关
医疗技术准入政策、规划，协调并监督本制度的实施。2、按《医疗机构管理条例》、《医疗机构执业许可证》等法规要
求,组织审核新技术项目是否超范围执业,如属于超范围执业,由医务处向省卫生厅申报，由卫生厅和省医学会组织审核，医务处负责联络和催促执业登记.
3、医务处组织科室医疗新技术管理小组和医院有关职能部门，参照省内或国内同级医院收费标准，填写收费标准申报表上报物价局。
4、医院医务处负责实施全院医疗技术准入的日常监督管理，包括对已申报和开展的医疗新技术进行跟踪,了解其进展、协助培训相关人员、邀请院外专家指导，解决进展中的问题和困难等。
八、各科室每年按规定时间将本年度计划开展的医疗新技术项目报医务处，并核准和落实医疗新技术主要负责人和主要参加人员，填写相关申请材料.科室医疗新技术管理小组组织并督促医疗技术按计划实施,定期与主管部门联系,确保医疗新技术顺利开展。医疗新技术项目负责人要对已开展的技术项目做到随时注意国内外、省内外发展动态，收集信息，组织各类型的学术交流，及时总结和提高。
九、在实施新技术、新项目前必须征得病人或其委托代理人的同意并书面签名备案。
十、申报医疗新技术成果奖1、申报科室于年底将所开展的新技术、新项目进行总结，填写新技术、新项目评选申请表，上报医务处参加医院年度评比。申报材
料要求完整、准确和实事求是，包括技术完成情况及效果、完成病例数以及必要的病历资料（临床效果及必要的对照)、国内外及省内应用现状、论文发表情况和相关查新报告以及该领域全国知名专家的意见说明等.
2、医务处每年底对已经开展并取得成果的医疗新技术，组织医院新技术管理委员会专家采用高效、公正的程序进行评审,对其中非常有价值的项目授予奖励并向上级部门推介。
3、医务处每年底对以往已开展或已评奖的医疗新技术，组织医院新技术管理委员会专家进行回顾性总结和社会效益及经济效益的评估，对已失去实用价值或停止的医疗技术做出相应结论。
十一、违反本办法规定，未经准入管理批准而擅自开展的医疗技术项目,按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》等相关法律法规进行处罚，并承担相应法律责任。
十二、违反本办法规定的医师,按《中华人民共和国执业医师法》等相关法律法规进行处罚，并承担相应法律责任.
十三、本制度如出现与国家行政管理部门相关医疗技术准入管理制度相冲突的情况，按国家行政管理部门相关医疗技术准入管理制度执行。
十四、国家行政管理部门另有规定的医疗技术准入项目或实验医疗项目，按国家有关规定执行.
篇九：医院投诉接待规章制度
医院医疗服务投诉工作管理制度第一条XX医院设立医患关系处，负责接待处理群众通过来访、来电、来信等形式对医疗服务的投诉。以利于防范医疗事故，保证医疗质量和医疗安全，融洽医患关系。
第二条投诉接待工作坚持“以人为本”、依法办事的原则，尊重患者的人格，自觉维护医患双方的权益，保证患者投诉渠道畅通。
第三条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能当场协调处理的尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。
第四条做好投诉工作需要全院职工的重视与支持。全体职工要树立全心全意为服务的思想，从自身做起，遵守《XX医院全体人员行为规范》，严格落实各项规章制度，自觉执行医疗护理诊疗常规，注重培养医患沟通的能力，发生医患纠纷，正确对待配合解决。
第五条医院投诉管理由主管院长负责，并纳入“精神文明建设领导小组”的考评与管理。
第六条坚持院长接待日制度，定期接待群众来访，听取有关患者及家属投诉意见及处理情况。
第七条医患关系处坚持服务于全院，服务于患者。以积极改善医患关系为工作方向，努力做好患者与各科室的协调工作。
第八条对投诉意见的处理做到有调查，有结果，根据XX市信息访条例，15日内给予答复。并针对患者提出的建设性意见，向医院领导汇报，并转达相应部门以便积极整改。
第九条接到构成医疗纠纷的投诉，立即反馈当事科室，当事科室主任应按照《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》的规定程序做好医疗差错、事故的临床防范与处理，最大限度地降低医疗损害。并积极与患者或家属沟通情况，促成良性解决。
第十条各科室要做好本科室投诉的接待工作，科主任是本科室医患关系协调员。应依据《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》的要求制定本部门防范、处理医疗事故的预案，积极预防医疗事故的发生。协调解决医疗护理服务中发生的矛盾。重要的医疗纠纷隐患或争议按请示报告制度及时反馈。
第十一条构成医疗事故、过错纠纷的善后工作，由医患关系处负责给予协商和解或配合XX市医疗纠纷调解委员会，区、市卫生局医学会和司法机关积极解决。
第十二条正确对待投诉，是正确处理好医患关系的前提，每一位医务人员要严肃认真地对待每一例投诉。各科室应主动配合解决医患纠纷。未按要求做好投诉管理工作的科室视情节进行扣罚奖金考核，造成影响的加重考核。
第十三条患者及家属投诉所涉及问题属实或医疗纠纷科室负有责任的，各科室应按照《XX医院考核办法》的相关条款落实考核。
第十四条本制度由医患关系处解释。
篇十：医院投诉接待规章制度
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医院投诉管理制度
一、为保障医患双方的合法权益，
规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系，着力
解决“看病贵、看病难”问题，遵照国家卫计委对三甲医院的评价标
准和落实群众路线的要求，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处
理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》、
《信访工作条例》等法律法规，制定本制度。二、本制度所称投
诉是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人）针对本院及其工
作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务所存在的问题，以来信、
来电、来访等方式向医院反映、提出、要求依法依规严肃查处的行为。
三、投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、
及时的原则，做到投诉有接待、调查按程序；
反馈结果、落实责任、处理公正。四、本院医务人员、行政人员、
后勤人员在医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制
度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉纠纷。如有发生，依照本投诉
制度，严肃查处。五、各科室应建立完善的投诉处理流程，接到
投诉后积极核实并处理，不得以任何理由推诿。处理后应及时以电子
文档形式向投诉处理中心上报，以确保投诉顺利解决。六、受理
投诉的科室和接待人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理被
诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础
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上调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，圆满解决。七、经核查属于不实投诉的，投诉处理中心应告知投诉者医院的
态度和意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决。投诉过程中，如向本院提出好的意见和建议，应当做好记录并虚心接受。八、若投诉内容涉及其他单位、公司或供应商等的责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司或供应商共同处理。九、医院全体工作人员须知晓投诉处理中心的工作方式、受理投诉方式、投诉电话等内容。十、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。以电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见及有关文件精神办理。
十一、属于下列情形之一的投诉，不予受理：1、已向人民法院起诉的；
2、已向上级部门反映并已作出处理的；3、属于治安、刑事案件已依法立案的；4、没有明确投诉对象和具体事实的；十二、医院投诉处理中心接到投诉后，应当在24小时内向当事科室和相关人员了解、核实情况，当事科室和相关人员应当积极配合。对于可能危及患者健康的投诉，医院应当采取积极措施，预防和减少损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场处理的投诉，应当及时查明情况，尽
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量在当天纠正；对于情况比较复杂，需深入调查核实的投诉，一般应当在5个工作日内向投诉人反馈处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调科室共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理意见；对投诉者反映的严重情况、主管科室不能立即进行处理的，应在第一时间向分管领导报告，并在分管领导主持下开展对投诉事件的调查和处理。十三、属医疗业务方面的纠纷由被诉科室主任或护士长具体办理，医务部或护理部督办，被诉科室一般应当在4个工作日内，以电子文档形式向投诉处理中心反馈处理意见。投诉处理中心再向投诉人反馈情况。十四、违章违纪、医德医风、服务态度等方面的投诉，投诉处理中心协助被投诉科室主任办理，并加强督办。被投诉科室一般应当在2个工作日内，以电子文档形式向投诉处理中心反馈处理意见。投诉处理中心再向投诉人反馈情况。十五、医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由投诉处理中心转相关职能科室处理，并加强督办。被投诉科室一般应当在4个工作日内，以电子文档形式向投诉处理中心反馈处理意见。投诉处理中心再向投诉人反馈情况。十六、凡定性为医疗纠纷的投诉，移交医疗安全办处理，投诉处理中心予以协助。医疗安全办在处理完成后2日内以电子文档形式将处理结果反馈给投诉处理中心存档。十七、涉及医疗事故争议的，按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商，由卫生行政部门或人民调解委员会调解，
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或通过法律诉讼等途径解决。十八、投诉处理处罚措施1、投诉经查证属实并对医院声誉造成影响的，扣科室奖金200元，扣“三好一满意”竞赛活动评分2分。2、对于属职责范围内的投诉事项不受理、或对投诉处理不配合的科室，扣科室奖金200元。3、对推诿扯皮、查处不力，致投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，除以上处罚外，取消科室及科室负责人、被投诉人的年终评优资格。4、科主任、护士长、科长是科室医德医风、服务态度管理第一责任人，凡年内员工被投诉累计达3次以上（包括3次），，给予科室主要负责人诫勉谈话，扣该科奖金500元，取消该科室年终评先评优资格，并全院通报批评。同一人年内被诉3次，医德医风考评不得评为优秀。5、凡认定为是重大投诉的工作人员，须在投诉处理后3日内，在科长、科主任或护士长的督促下，上交一份对被投诉事件的深刻认识，并在投诉处理后一个月内利用休息日，在投诉处理中心上岗3天。该重大投诉的处理结果全院通报。十九、投诉处理中心建立督办督查工作机制，对超过交办时限的投诉事项应当抓紧督查督办。投诉事项超过规定时限一日未处理予以电话督办、约谈督办，如超过2日，予以书面督办、实地督办；超过3日仍未处理，则联合党办、院办、医务等科室共同督办。二十、投诉处理中心设二号楼八楼815房，24小时投诉电话：84910097，投诉处理中心专职人员接听时间为8:00-12:00，14:30-17:30，节假日及其余时段将自动转接医院总值班室，由总值班人员负责接听。二十一、投诉处理中心每季度对全院投诉处理情况进行分析总结，并
篇十一：医院投诉接待规章制度
医院投诉接待制度1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首诉负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部协调处理;凡住院患者及家属投诉反映问题，有医务科负责接待。
3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。
5.在接到院行风办的《信访投诉处理通知单》后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括①妥善地解决好投诉人的问题和困难;②对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见﹔③投诉处理通常在3-7天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。
篇十二：医院投诉接待规章制度
医院病人投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采取书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。筹划投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。
四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和筹划本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院
办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，需要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。
8.各部分热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序筹划。
9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和筹划结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
六、对上级部分和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部分认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
七、凡有患者直接向科室或职能部分投诉，受理投诉的部分应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。八、各部分在接到接待处以及院办转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并依照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超出三个工作日，牵涉到多科室、多部分的难度较大的投诉处理不超出一周，需要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应依照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。八、投诉处理落实后应由各部分负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将筹划结果送报。不克不及定期办结的，应当以文字情况予以说明。九、投诉意见筹划完毕后，调查陈述、约谈记录、函询答复等投诉意见的筹划结果记录要在15个工作日内立卷归档。
篇十三：医院投诉接待规章制度
投诉接待处理制度一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理。院办接待向院长上访的投诉，医务科接待住院、门诊病人投诉，保健部接待保健业务投诉,护理部接待护理方面投诉，财务科负责接待物价方面的投诉.
二、投诉类别包括：电话投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式。
三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室，鼓励科室自行处理投诉，将投诉消灭于萌芽状态。各个科室的投诉经当事科室自行处理的，不作院级投诉处理.当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下，院方认为当事科室处理不合适的，由院方相关科室进行调查、处理。
四、院方在处理医疗投诉过程中，当事人及当事科室必须积极配合。
（一）当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过，当事人陈述,科室讨论处理意见等书面材料。
(二）当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排,参与患者答复。
五、一般投诉应三天内答复，复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理，时间可适当延长.
六、病人投诉应建立档案管理制度，电话投诉室应有专门登记本登记，信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的,应将协议连同事件经过进行存档。
篇十四：医院投诉接待规章制度
第一条为加强医院信访投诉管理方便群众信访投诉规范信访投诉处置提高工作效率维护群众合法权益建立医疗服务社会监督机制不断提高医疗服务质量和水平提升医院形象依据国务院信访条例医疗事故处理条例和卫生部投诉管理办法试行等规定结合本院实际情况制定本制度医院投诉管理制度及流程
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应
严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非
本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程篇二：医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理总则1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。篇三：医院信访投诉管理制度及流程医院信访投诉管理制度及流程
第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问
题，提出意见和要求的行为。第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便
民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人
员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行”对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行
为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。
第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期
沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。第三章职责第十四条各部门职责投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办
的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。
医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技
术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。
稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。第四章接待与处理第十五条分类按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。
(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。(四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。
(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。
第十六条信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。
第十七条工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。第十八条医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第十九条医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础
上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。
第二十条各科室(部门)接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。第二十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医
疗纠纷。第二十二条各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对
转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
第二十三条信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
第二十四条信访投诉书面答回复按以下规定办理：(一)简单事项的书面答复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，负责人审核后直接发出。(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。第二十五条对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
第二十六条属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的；(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
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