SOP专卖店工作标准说明书 工作标准说明书一、出勤规定早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。例如如果店铺的开门营业时间为9点30分的话，则营业人员需在9点钟之下面是小编为大家整理的SOP专卖店工作标准说明书 ,供大家参考。
工作标准说明书
一、出勤规定
早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。例如如果店铺的开门营业时间为9点30分的话，则营业人员需在9点钟之前换好制服，于9点钟准时签到（需由店长监督）。
其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签到再换下制服。
二、签到、考勤规定
每家店需配有《签到考勤表》（见附表一），存放在专用文件夹中（见文件文档管理规定），店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长需填写“异常情况说明”这一项的对应内容。如因故请假须经店长批准，安排代班人员，则代班人必须签字，并填写代班原因（解释被代班人不到原因，如病假、事假等）。每月底店长根据《排班表》（见附表二）填写《签到考勤表》里合计考勤的相关项目。
三、交接班规定
早晚班值班店长交接时间不得少于1个小时，例如早班时间为9：30-15：30，值班店长需推迟半小时下班（即为16：00下班），而晚班时间为15：30-21：30，值班店长需提早半小时上班，则交接班时间为15：00-16：00。值班店长下班时均应填写店长交接班记录本。收银员上下班时应填写收银员交接班记录表。
店长到店签到后需及时翻看店长交接班记录表。确实了解有无顾客抱怨，店内各项设施是否运作正常，有无报修等事件。
四、交接班记录（表）规范
1、店长交接班记录本（硬面记录本）应记录：早、晚会内容，店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（但不记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。
范例：2002年8月26日早班：（记录人：LILY）
一、早会内容：早会除告之销售状况、分配今日个人指标外，还对《2002年秋冬季产品型录》部分鞋款进行培训，今日讲解鞋款为0090、0091、0092、0002这四款。
二、凉鞋清库促销活动于9月1日开始，具体内容见公司上达的促销通知（文件在“通知档”文件夹中常及时报修。
十四、店内音乐播放标准
1、各专卖店应配备4盘促销用CD，1盘春节用CD，一盘对诞节用CD以及2盘日常用CD。
2、促销用CD于促销活动期间、双休日、“五一节”（5月1日-5月7日）、“十一节”（10月1日-10月7日）、新店开张的“对不起”，“请稍等”“让您久等了”“谢谢您”。
十七、规范的服务流程及动作要求
（一）营业员篇
1、恭迎顾客：向顾客点头微笑、表情自然、积极主动的同顾客打招呼，并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线，观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应，随时预备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。
2、推销商品：掌握最适当时机接近顾客，在推销顾客商品时要介绍商品的特性（颜色、款色、尺码）优点、好处，切忌单指商品的特性，必须突出优点及好处所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：“请随意看看”然后走开。
3、邀请顾客试鞋顾客表示出对某款商品有兴趣时，应即邀请顾客试鞋说：“小姐，要不要试穿看，可能效果不一样哦？”。试穿鞋子时邀请顾客到试鞋椅，确认顾客所需商品的款式颜色和尺码，鞋子自仓库取来后要当着顾客的面打开包装，再将所试鞋递给顾客。如遇到系带子的鞋子，必须将鞋带解开再递给顾客，帮助顾客系好鞋带，为顾客试鞋时要成半蹲状，带顾客前往镜子前照看或将试鞋镜拿到顾客面前来，当顾客在镜子前试看时不要立即发问，让顾客思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见。若顾客不满意自己试的鞋子，不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一双喜欢的鞋带笑容的向顾客说“没有关系，欢迎下次再来”。
4、附加推销：在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额如丝袜、皮夹、皮带、手袋等。或者是有特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等的活动时皆应主动告知顾客。例如：对顾客说：“小姐，要不要顺便看一看我们新到的手袋？和您买的这双鞋很配。”
5、安排顾客付款：当顾客决定要购买后，应对顾客说：“麻烦您，请到收银台付款。”带领顾客至收银台前，营业员开销售小票时应准确将型体、颜色、数量、尺码、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员。等待收银员收款后（如店铺内较忙，则应和顾客招呼后离开，由收银员继续下列工作），将包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉顾客商品如有质量问题，可随时回到购买的店铺凭销售凭证按国家有关质量规定办理，同时告知顾客鞋盒内有鞋子的保养说明。
6、送客服务：送客是给顾客良好印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临多宝”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。做好有始有终的销售服务工作。
（二）收银员篇：
1、核对商品是否与营业员所开立的小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后对开立发票（或三联销售凭证）。
2、告诉顾客商品总值“您的商品总值××元”。
3、收银员唱票时说：“小姐（先生）您的商品总值是××元，收您××元，应找您××元。”
4、准确的找零：将包好的商品、发票及零钱并用双手交给顾客，复诵找零数额同时对顾客说：“这是您的发票（凭证），请保留好您的发票凭证），若有质量上的问题请凭发票（凭证）到本店处理，谢谢您。”
（三）电话接听规范：
专卖店电话由收银员或店长负责接听，电话铃响三声内必须接起，说：“您好，多宝××店。”
十八、用餐时间规定
店员上班过程中用餐时间不得超出30分钟。
十九、拦帐工作
每日下午2点准时结算拦帐，将一个营业日（前日下午2点后至当日下午2点前）所有开具的小票按号码整理，制作日报表（一式二份）。将此营业日的销售款存入指定银行，并将银行的收款单据与一份日报表一起上交公司，外埠店铺则传真回公司。将另一份留存的日报表用打洞机打好洞，用装订夹与本月的日报表一起夹好，报表按日期由近至远的顺序由上至下的放置，则装订好后日报表的班记录本上记录，通知得联系，将情况告之。
⑤记录下列事项：
采访者身份：姓名、电话、哪家媒体、记录采访问题及回答的内容。
7、处理顾客抱怨的程序：
①倾听顾客的申诉：把所有抱怨听完，认真诚恳地倾听，不抱任何成见，一定要把点记下来。
②分析抱怨原因：抓住顾客抱怨的核心问题，按重要程序进行排列，与前例对比看看是否有共同点，弄清楚公司的方针，斟酌能否立即答复，对职责范围内的问题是否进行处理。
③找出解决办法：再次研究是否合乎公司方针，如属权限之外，便须把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题主持人的责任。
④把解决办法告诉顾客：耐心而热情地使对方能接受处理办法，属于权限外的处理，就要充分说明处理过程和程序。
⑤考察处理的结果，由自己处理时，要检验结果怎样。如属权限外问题，要清楚具体解决办法和对方反应。要考察对其他专卖店的影响。
三十一、店内所用各类表格
1、签到考勤表（附表一）：每天填写，下月3日前上交公司。
2、排班表（附表二）：每月25日前制定，交SV人员，由各经销部人事审核。
3、收银员交接记录表（附表三）：每天填定，每月一张，每月30日前上交公司。、4、专卖店业绩达成跟踪表（附表四）：每天填写，每月一份（两张），每月30日前上交公司。
5、专卖店销售日报表（附表五）：每天填写，一式两份，一份当天上交公司，另一份用装订夹装订好放店内留存。
三十二、店内营运小工具一览表
序号
12345678910111213141516171819202122鞋的保养用品
清洁用品
文具用品
项目
名
称
兰色圆珠笔
红色圆珠笔
铅笔
复写纸
橡皮
修正液
直尺
湿抹布
干抹布
玻璃清洁剂
牙膏
碧丽珠
门垫刷
长柄玻璃刷
拖把
扫帚
酒精
去渍油
鞋刷
透明鞋油
碎布
鞋拔
数量（单位）
2（支）
1（支）
1（支）
1（盒）
1（块）
1（瓶）
1（把）
2（块）
2（块）
1（瓶）
1（支）
1（瓶）
1（把）
1（把）
1（把）
1（把）
1（瓶）
1（瓶）
1（只）
1（支）
至少3（块）
3（只）
装在空鞋盒内，和清洁用品一起摆放在仓库固定角落里
悬挂在收银台内
放在仓库固定地点（原则上放置于仓库某一角落，以不妨碍摆放货品及来往取货为原则）
放在仓库门后
收银台抽屉内
摆放地点
笑容不是奉承，而是尊敬
笑容在服务业中是表示：绝不与倾斜角敌对，且大大地欢迎你。这一盘意思的手段，表现出款待之心，也就是表现出HOSPITALITY最高的手段。
在美国麦当劳的点餐单上会写着：SMILEFREE，即：微笑免费，是表达本店所销售的汉堡及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能给客人的钱。把这种思想、理念，用微笑、免费来表达。这是麦当劳的成功经营哲学-微笑才是接近顾客最好的方法。
曾缀在某个麦当劳中心的镜子上面写着：KEEPSMILE。当从业人员换穿制服之后，利用镜子照全身，然后心中默念：保持微笑，走入厨房区、柜台前区、大厅，有了这一番引导，渐渐产生并提醒站出场的服务员们要常带笑容。
在美国麦当劳打工的青少年们笑容可掬，但是在一般的餐厅里，却鲜少看到属于相当专业性又有相当年龄的工作人员脸上的笑容，这真令人感到一股慕名的冷漠感，“餐饮服务”应该并非仅销售菜色，附回微笑的服务，也是属于出售的商品才是。
在波士顿哈佛大学旁边的书街闲逛时，我偶而发现一本杂志中写着：表达笑容的方法有如下三要点，给我很大的启示：
首先要表达感谢，由衷感谢从那么多的餐厅当中，很难得的选中光临敝店，当店中呈现客满颠峰的时候，一般说来恐怕再也没有表达之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说：那一家店生意太好了，神气得很！结果逐渐地开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想：正想打烊，这时候来店，真烦的话，又如何面带笑容呢？不管什么时候光临，只要是选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。
顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲近感与爱心，这样才能表达笑容。
最后，很重要的是要有信心，要相信只要来到这个店，我绝对让你满足而返。也就是所谓对工作的自信心将形成开阔的心胸，以至于变成笑容。
为此，从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引领企盼今日客人的来临，这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸宽广，也培养起自信心了。
要有笑容，先要有感谢、爱心、自信之三要素。有了这些，自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不绝的顾客了！
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